La télécommande ne répond plus. Attention ! Je vais entrer dans une faille spatiotemporelle, un trou noir est sur le point de se former sous mes pieds, mais je l’ignore encore. Si vous ne savez vraiment pas quoi faire de vos journées, je vais vous dévoiler un protocole pour créer des trous noirs à la maison. Le vide peut remplir le néant, déformer le temps et la matière, vous pouvez vous effondrer sur vous même comme une étoile massive. Il est impossible de s’ennuyer dans ces conditions, mais cela consomme une quantité gigantesque d’énergie. A ne reproduire chez vous que si vous disposez d’un temps infini et d’une humeur capable de tenir la marée en toutes circonstances.

Le lendemain, les piles sont remplacées, mais cela ne produit pas d’effet tangible, aucune réaction. Le menu d’accueil n’accueille plus celui qui brandit la zapette, il est comme un guichet inerte dont le siège vide fait comprendre qu’il est fermé, bien que lumineux, il ne répond pas à la demande de service, aucun espoir d’interaction ici.

Le jour suivant, un mercredi, j’effectue une descente à la boutique Libre, la certitude dans l’âme que les choses vont être compliquées, bien que Rodolphe ait tout compris. C’est donc à ma grande surprise, que la jeune employée m’en propose une neuve, en remplacement de l’ancienne, sans formulaire ou négociation. Le client est vraiment roi dans cette boutique.

Retour à la maison,  nouvel essai. Rien. Idem. Image figée. C’est donc le boitier qui est kaput. Ça fait plusieurs années que nous redémarrons internet à chaque allumage de la télé, car sinon le signal bogue, l’image gèle, le son saccade. Nous perdons un temps infini de chargement à chaque fois. Ça y est, elle est morte la révolution… on va enfin pouvoir la remplacer.

Jeudi. Comme me l’a gentiment indiqué la salariée de la boutique : « si le problème vient du boitier, il faudra appeler l’assistance ». Je m’exécute et téléphone. Petite musique, message informatif réglementaire, choix multiple sur les touches, puis après quelques minutes, le verdict tombe « le temps d’attente estimé étant trop élevé, nous vous invitons à réitérer votre appel ultérieurement » et ça raccroche ! Un brin têtu, je tente l’assistance sur le web : parcours fléché de clics, chat automatique, puis « forte affluence,  essayez le téléphone ou QuelleApp… ». La boucle est bouclée.

Plus tard, dans l’après-midi, je tente un nouvel appel téléphonique et, après une bonne attente musicale aussi apaisante qu’une mouche qui cherche à traverser une vitre obstinément, je tombe sur un humain. Sympathique, il m’explique qu’en tant que client ancien, il serait plus intéressant pour moi de changer de forfait, car la boîte pop est mieux que la révolution et moins cher en plus. Ok banco, je signe, quitte à retourner une vieille boîte, autant recevoir le nouveau modèle. Je suis au fond un progressiste lambda, un technophile très modéré certes, mais quand tu remplaces un vieux machin qui grince, t’aimes autant le remplacer par un bidule qui sent le neuf et brille, pensant ainsi qu’il durera plus longtemps ou sera meilleur. Quoi de plus normal ? Le rêve standard de la montée en gamme, la préférence attendue pour l’élévation vers le plus et le mieux.

– Très bien, alors je vous passe le service technique !

Pensant avoir à régler une simple formalité, j’explique ma situation. Le nouvel interlocuteur, moins avenant, ne tient pas le discours attendu. Il m’indique qu’en tant que service technique, il peut remplacer ma vieille révolution par une nouvelle du même modèle, c’est son rôle. En revanche, il ne peut pas m’envoyer une pop. Pour cela, je dois voir avec le service commercial, pour souscrire un nouvel abonnement, mais il faudra débourser 60€ pour changer de formule.

Je l’arrête, car c’est précisément le service commercial qui me propose de passer à la nouvelle formule, précisément parce que l’ancienne ne fonctionne plus. La gratuité me semble évidente dans ce cas. Je ne le dis pas, mais pense fortement que je devrais même être dédommagé du fait de ne pas pouvoir regarder Roland Garros, le préjudice n’est pas négligeable. Le commercial m’a vendu du rêve, le technicien me réveille en me mettant deux trois claques de réalité.

– Je vais réfléchir…

Si on quitte son opérateur, le nouveau déroule le tapis rouge, vous rembourse les frais de résiliation du concurrent, vous accorde une ristourne pendant un an. Mais si vous restez chez le même opérateur, en client fidèle, pas de ristourne, au contraire des frais de remplacement à votre charge, le prix de votre loyauté. Vous ne pouvez pas changer de formule commerciale à cause d’un problème technique. C’est technique ou commerce, pas les deux.

La concurrence entre opérateurs génère ainsi une valse des clients qui doivent pour les plus courageux changer chaque année, faire venir un technicien, discuter au téléphone avec des plateformes exotiques, remplir des formulaires et fournir les pièces jointes, se rendre dans des relais-colis, imprimer des fiches d’expédition… Toute cette activité est un pur merdier généré par la concurrence entre opérateurs et dont une partie est à la charge du client (le temps passé). Mais ce coût de la concurrence n’est pas que commercial (publicité, souscription, expédition), il est aussi infrastructurel et technique. Au lieu d’un réseau déployé, géré et maintenu par un unique opérateur, ils sont plusieurs (et des cohortes de sous-traitants) à poser des antennes, brancher et débrancher des câbles. Nos armoires téléphoniques sont des amas de fibres enlacées. Les antennes font doublons. Les fils pendouillent, s’enroulent et s’entortillent de tous les côtés. Elle est belle la concurrence, chacun émule les autres, leur fait donner le meilleur d’eux-mêmes et baisser les prix, bien sûr. Le genre de fables qu’on raconte aux enfants pour stimuler l’endormissement, un truc de marchand de sable.

Au lieu de relier un logement pour la vie (du bâtiment qui peut excéder celle de ses occupants), on branche et rebranche, jusqu’à saboter le réseau par des manipulations incessantes. Voilà encore un exemple criant du phénomène que David Graeber a merveilleusement décrit, documenté et théorisé dans Bullshit Jobs, mais aussi et peut-être surtout dans Bureaucratie : l’utopie des règles [je préfère le titre original qu’on peut traduire par L’utopie des règles : sur la technologie, la stupidité et les joies secrètes de la bureaucratie. L’illustration de la couverture résume bien le problème].

Bref, poussé par l’odieux système de fixation des prix, la vie chère, l’inflation et mes revenus en chute libre, je décide de rentrer dans le mouvement, je quitte Libre et migre chez Rouge. Sur le conseil avisé d’Albert Hirschman, j’opte pour la défection (sans imaginer un seul instant que cela fera prendre conscience aux firmes qu’il s’agit d’un fusée de détresse). Exit Voice and Loyalty offre également un bel outillage théorique pour interpréter ma situation du moment. Mais la défection possède un coût. Il a fallu que je perde quelques heures à comparer (ce n’est que la partie visible de l’iceberg pour le moment, j’irais plus tard voir sous l’eau en apnée), mais me voilà qui me lance, confiant (naïf ?).

Je clique, mon téléphone sonne, c’est parti. Mon interlocuteur me fait répéter toutes les informations que je pourrais saisir avec un clavier : F de Félicie, O d’Octave, U d’Uranie, I de Ivan, L de Louis… C’est long, poussif, fastidieux. Je dois confirmer des mails, payer par carte bleu, saisir mon code de carte d’identité, mon RIB, RIO… Deux heures pour changer contractuellement un forfait internet et deux lignes mobiles.

En voilà, une bonne chose de faite ! Je suis tranquille pour au moins un an.

Le lundi suivant, je vais chercher le boîtier au relais colis : le plan fonctionne comme prévu. Une première carte SIM m’est livrée sous enveloppe. Le mardi, je reçois un sms me disant que je peux procéder au branchement. Tiens ! Je trouve ça étrange, parce que mon interlocuteur m’avait bien précisé et répété qu’il faudrait attendre l’intervention préalable d’un technicien (pour brancher/débrancher dans l’armoire). D’ailleurs, il ne m’a indiqué aucune date. J’appelle donc l’assistance Rouge, explique mon cas : je voudrais connaître la date d’intervention du technicien.

– Vous allez ouvrir le colis, Monsieur Fouille, et brancher la box, pas besoin d’intervention d’un technicien, vous vous branchez sur le coaxial, vous savez la prise antenne de votre logement.

– Comment, ça coaxial ? J’ai souscrit à une offre fibre. Dans mon logement, j’ai des prises antennes qui sont reliées à un fil qui va sur mon toit, c’est-à-dire à rien (le câble est enroulé en attente de la pose d’une hypothétique antenne), aucun signal ne va arriver par-là. J’ai creusé une tranchée de 30 m pour faire passer la fibre, avant de refaire ma terrasse, je ne vais pas le refaire pour un câble coaxial.

J’ouvre la boîte et découvre le câble de branchement coaxial. Game Over.

– Madame, ça ne fonctionnera pas chez moi ça. J’ai souscrit à une offre fibre.

– Dans votre rue, Monsieur Fouille, il n’y a pas encore de réseau fibre Souffert [content de l’apprendre maintenant, c’est un peu tard], le raccordement est prévu, mais je ne peux pas vous dire quand.

– Bon, et bien je ne vais pas attendre sans savoir combien de temps cela prendra… je me rétracte alors. Je vous rends la boîte et je reste chez Libre.

La dame enregistre ma rétractation de l’offre internet, ce qu’elle conçoit parfaitement, cela fait moins de 14 jours. Elle déplore le fait que son collègue ne me l’ait pas indiqué au moment opportun, avant souscription donc. Je reçois une confirmation de rétractation. Par contre, c’est un autre service qui s’occupe de la rétraction des lignes mobiles, je suis transféré.

– Bonjour Monsieur, blabla, on reprend du début. Monsieur Fouille, vous avez souscrit une offre Rouge par Souffert, je ne peux m’occuper que des contrats Souffert, vous devez effectuer votre rétractation avec l’appli Rouge ou sur le site web.

– OK…

Rouge, c’est la sous marque de pauvre de Souffert. Comme ce service est moins cher, sa qualité doit être dégradée (pour justifier le prix élevé de la formule à haut-coût).

Je galère ensuite à parcourir toutes les arborescences de l’appli : rien ne me permet de me rétracter dans ce labyrinthe cliquable. Par là non, ici non plus, je reviens sur mes pas, je suis déjà passé ici tout à l’heure…

Sur le site web, je parcours toutes les branches de l’arbre : rien ne me permet de me rétracter. Ce qui est marrant c’est que je fais des boucles qui me renvoient du site Rouge au site Souffert. J’ai plusieurs login, je dois me reconnecter, alors que je le suis déjà. On me propose régulièrement de basculer vers le téléphone (j’en viens). Rien à faire, impossible de se rétracter.

Je commence à voir vraiment rouge. Dans mon désarroi, proche de l’abandon, je finis par chercher dans mes mails les nombreuses notifications et retrouve celle qui me confirme la création de la ligne, le mail sur lequel figure la facturation de 10€ pour la carte SIM. Tout en bas du mail, il est écrit en tout petit que conformément à la législation en vigueur je dispose d’un délai de rétractation de 14 jours. Magie, un lien cliquable, mes yeux brillent.

Eurêka. J’ai trouvé comment faire ! (si ça vous arrive un jour, c’est bon à savoir). Simple formalité ensuite. Je le fais pour les deux lignes mobiles.

Retour à la case départ. Tout ce temps perdu pour finalement demeurer esclave chez Libre, sans télévision. Toutes ces démarches, pour rien. La situation est redevenue identique. Mais ça peut être pire, car on peut aussi reculer de plusieurs cases, ce que confirmera la suite.

Jeudi matin. C’est bizarre, je ne peux plus que passer des appels d’urgence, pas pratique ! Je me suis rétracté chez Rouge, mais Libre a considéré que j’étais désormais chez Rouge. J’ai perdu mon numéro de téléphone. Radié. Ligne écrasée… Un peu comme si Atropos avait coupé le fil qui me relie à la vie sociale.

Je prends sous le bras le carton du boîtier coaxial de Rouge, dûment rempaqueté et étiqueté, et sors pour aller le déposer au relais-colis. Dans la rue, je croise des techniciens justement en train de jouer à « il est passé par ici et il ressortira par là« . Après le dépôt du carton, je me rends dans la boutique Libre, dans l’espoir d’une solution aussi immédiate que la fois précédente. J’explique à un jeune homme mon cas qui est de plus en plus complexe à raconter.

Réponse :

– Je ne peux rien faire pour vous, Monsieur, car la ligne a été supprimée. Vous n’avez pas de chance, ils l’ont fait un jour plus tôt que d’habitude.

– Et la deuxième ligne ? (Celle de mon épouse)

– Elle fonctionne encore, je la vois dans la base.

– Qu’est-ce qui me dit qu’elle ne va pas être écrasée elle aussi ?

– Normalement c’est bon.

– Comment-ça, « normalement » ?

– Comme elle fonctionne encore, ça devrait être bon.

– Il se trouve que comme c’est la ligne de ma femme, la souscription s’est faite avec un jour de décalage [je n’avais pas le RIO, le jour de ma première souscription, ce qui n’avait pas été simple à expliquer à mon interlocuteur, pourtant humain].

– Ok, il faut appeler le service technique

– Mais je ne peux pas, car je n’ai plus de téléphone…

– Et la deuxième ligne ?

– Ma femme ne capte pas sur son lieu de travail

– Vous pouvez joindre l’assistance avec QuelleApp si vous vous connectez à un wifi

– Merci, au revoir, bonne journée

Dépité, je quitte la boutique en chien, enragé. Abasourdi. Le fil est rompu, je perds ce lien qui me connecte à mes contemporains. Et d’autres fils menacent d’être sectionnés à leur tour. Ma tresse sociale s’effiloche. Avec le recul, il m’a inquiété plus qu’aidé ce jeune employé.

De retour à la maison, je me connecte et contacte l’assistance Libre par QuelleApp. Mais bien sûr, personne ne répond. Ce qui est drôle, c’est qu’en marchant, à l’aller, j’avais trouvé la carte du Professeur Mohamed, coincée sous un essuie-glace. Ce grand voyant medium a également pris le soin d’en glisser un exemplaire dans ma boîte à lettre, ce que je découvris au retour. Il « résoud tous les problèmes » avec des « résultats rapides en 2 jours garantis 100% dès la 1^ère consultation quelles que soient les difficultés ».

J’appellerais bien le 07.45.56.71.26, mais je ne peux pas. [vive la com’ marabout]

Au départ, la télévision ne fonctionnait pas et je voulais regarder Roland Garros, maintenant il va falloir que je remplace mon numéro dans tous les formulaires possibles et imaginables de l’administration française à Google. Informer mes amis et ma famille que le numéro ne m’est plus attribué. La broutille quoi.

Si Libre avait, dans un geste commercial, accepté de me renvoyer une pop en remplacement de ma vieille révolution qui ne fonctionnait plus, sans me faire payer 60€, on aurait pu éviter cela

Waw, ça bouge sur le QuelleApp de Libre !

– Si vous souhaitez que je vous appelle et que vous êtes disponible, maintenant, je vous invite à me communiquer un numéro joignable s’il vous plaît ?

Un bot, pas terrible d’ailleurs, car s’il avait compris mon message, il ne poserait pas cette question.

Pffff, le bullshit intégral ou quand la vie marche à l’envers pour que la réalité tordue entre de force dans les théories fumeuses qui vantent les joies de la concurrence et du marché libre, pur et parfait. Au nom de cette idéologie bancale, qui ne correspond en rien à la réalité du vivant, au fonctionnement d’une quelconque société humaine parmi toutes celles étudiées en long large et travers sous toutes latitudes et longitudes de ce globe par des générations d’anthropologues, chaque jour est une pénitence pour le consommateur assommé et pourtant sommé de se conformer à l’imbroglio permanent qui nous sert à nous coordonner.

Bon, et bien, ça ne va pas être facile de trouver des clients sans téléphone, déjà qu’avec…

Ça bouge de nouveau chez QuelleApp et cela ressemble à un humain cette fois, il m’invite à  « contacter le 3244 et vous faite le choix résiliation pour le traitement de votre demande d’annulation de la rétractation » [les fautes d’orthographe et de frappe sont désormais la preuve d’humanité du rédacteur]. En effet, je peux conserver mon 06 si j’annule ma rétractation chez Rouge. Mais je n’ai pas de téléphone, sinon je ne serais pas sur QuelleApp.

Je tente l’application de Rouge. Tapage de messages avec un chatbot… Puis un humain qui m’envoie des textos : Mamitiana me confirme la véracité de mon témoignage. Elle voit la trace de mes déboires. Je peux en effet annuler la rétractation de mon abonnement et récupérer ma ligne Rouge. Par contre il faut appeler le 08XXXXXXXX car « eux seuls ont la main dessus ».

Ma visio de 15h30 démarre dans ces conditions, je n’ai pas mangé, pas préparé mon rendez-vous, heureusement c’est un ami (pas une première rencontre) et internet fonctionne encore.

Quelle perte de temps monumentale, fruit de la concurrence entre opérateurs et la valse des abonnés qui se désabonnent… Lorsque ma femme rentre du boulot, je peux lui emprunter son téléphone. Une femme très prévenante accepte d’annuler ma rétractation et me rend ainsi mon 06 historique. Elle me demande en passant comment j’ai fait pour me rétracter (je comprends mieux pourquoi c’était aussi difficile).

Tout va bien, je peux conserver mon numéro, désormais chez Rouge, pour 10 euros par mois. Ce voyage dans les enfers de la télécommunication m’a épuisé. C’est la demi-finale, il faut encore résoudre le problème initial, la télé. Le trou noir se referme, nous sommes revenus dans le monde aussi dysfonctionnel qu’il était avant ma tentative de le réparer. Mais ça pourrait être bien pire. Ne pas aggraver, c’est déjà presque soigner.

Apothéose de la fibre comique (roulement de tambour)

Le mercredi suivant, mon voisin me questionne.

– t’as vu Laurent, le nouveau boîtier qu’il nous ont posé dans la rue, sans rien nous demander d’ailleurs

– Non, j’ai vu des gars trifouiller les câbles la semaine dernière, mais je n’ai pas vu le boîtier. Allons voir !

Bon alors je fais quoi ? Je re-souscris, j’annule ma rétractation chez l’un et reconfirme ma résiliation chez l’autre ? Pendant qu’une opératrice me disait que ma rue n’était pas raccordée, deux hommes faisaient le job. Je suis passé devant eux en allant rendre mon colis.

Ce qui est bien avec la concurrence, c’est qu’on est libre de choisir son opérateur.